14/08/2014
Da sieht es ja rosig aus :-)
+++ Service, technische Fähigkeiten und Preis/Leistung: Unabhängige Werkstätten liegen vorn +++
Experten sehen die unabhängigen Betriebe in Sachen Kundenorientierung klar vorne. Der Meister kennt seinen Kunden, kennt ihre Fahrzeuge und kann persönlich beraten und auf Probleme und Wünsche des Kunden eingehen. Dies ist in den immer größeren Vertragsbetrieben, die notgedrungen Massenabfertigung betreiben müssen, nicht mehr möglich. Der zweite Vorteil der Unabhängigen betrifft das Preis/Leistungsverhältnis. Anders als große Vertragswerkstätten, die enorme Fixkosten haben und den kränkelnden Neuwagenverkauf intern subventionieren müssen, können unabhängige Werkstätten ihre Kosten und damit ihre Stundenverrechnungssätze im Verhältnis niedriger halten. Insbesondere bei Fahrzeugen in Segment II und III ist dies ein Vorteil, den die Vertragswerkstätten immer stärker spüren.
Vernetzung, Prozesse und Ideen sind von Unabhängigen schnell und leicht umsetzbar:
Ein großer Vertragsbetrieb gleicht einem an die kurze Leine gelegten Tanker: Zum einen ist der "schwere Pott" nur schwer und langsam zu steuern, zum anderen macht der Fahrzeughersteller strikte Vorgaben, die sich, wie z.B. Design-Änderungen (wir berichteten), finanziell deutlich negativ auswirken können. In einem solchen Betrieb die Prozesse zu ändern oder Ideen umzusetzen dauert länger, ist teurer und komplizierter – auch muss der Hersteller vielen Änderungen und Ideen erst zustimmen. In einem unabhängigen Betrieb haben Sie die Zügel in der Hand und können flexibel reagieren, was die Arthur D. Little-Experten als großen Vorteil ansehen. Sie suchen sich Ihre Partner selbst aus, bestimmen souverän Ihr unternehmerisches Handeln und vernetzen sich zum Informationsaustausch wie in unserem Netzwerk.
Ein großer Vorteil der unabhängigen Werkstätten liegt laut Carsten Kahner von Arthur D. Little in der besseren Kundenkommunikation: Die Mitarbeiter kennen den Kunden, kennen sein Fahrzeug und können die Rechnung erläutern. Die Auskünfte sind verlässlich, die Wege sind kurz, der Kunde kann schnell angerufen und über Probleme informiert werden. All diese Punkte laufen in Vertragsbetrieben deutlich schlechter, so Carsten Kahner weiter. Dies gilt auch für die Forderung der Kunden nach mehr Service und "Convenience": Wer Service als Kundendienst im Wortsinne versteht und "Convenience" durch "angenehme Behandlung des Kunden" übersetzt, liegt richtig. Viel schneller als im Vertragsbetrieb können Sie reagieren: Durch Freundlichkeit, Offenheit, einen Hol- und Bringservice, eine schöne Kaffeeecke, Transparenz der Rechnung etc. zeigen Sie dem örtlichen Vertragshändler, wie Dienst am Kunden richtig gemacht wird.
Selbst die steigende technische Komplexität der Fahrzeuge wird zum Vorteil:
Carsten Kahner fasst es prägnant zusammen: "Die Hersteller haben im After Sales Markt zusehends das Nachsehen, denn die freien Werkstätten[...] konnten in den letzten Jahren signifikant Marktanteile hinzugewinnen. Sie sind es, die letztlich von der gestiegenen technischen Komplexität der Fahrzeuge und dem Rückgang im Do-it-yourself-Bereich profitieren, während der Marktanteil der herstellerzertifizierten Servicestandorte weitgehend gleich geblieben ist."
Quelle: www.iam-net.de
